ID：1136140
时间：2023-07-07 19:16:02
上传者：曹czj无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇范文呢？这里我整理了一些优秀的范文，希望对大家有所帮助，下面我们就来了解一下吧。
1、每天早上提前十分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，熟悉新情况，了解最新事宜，并落实。
2、随时解答客户来电来访提出的各种问题及咨询，并一一记录在案，遇到业主投诉时通知到相应部门，使业主的问题能够得到及时解决，遇到问题及时向部门主管汇报。
3、办理好交房手续，确认业主身份，补齐款项，交齐物业管理费，验楼，鉴定房屋交接书/确认工程遗留事项，宣传和办理装修有关事项，移交钥匙。
4、为客户办理装修手续，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请工程部的人员对装修申请进行审批，并在办理装修时请业主缴纳相关的物业管理费用。
5、在前台协助同事完成业主档案归档工作，熟悉了归档流程和业主档案的组成资料分类。期间阅读了超一星城的装修规定及工作职责等应知应会的资料。参与了公司为新员工组织的岗前培训课程。6、熟悉了装修施工人员出入证的办理程序;申请装修已经批准并拿到施工许可证的业主或施工负责人亲临办证处，登记施工许可证的有效期限及负责人的姓名后，有该方提供施工人员有效身份证及身份证复印件、两张近期彩照，方可给予办理出入证或延期手续。施工人员档案留存工作也是一项需要细心和耐心的工作之一。7、完成部门主管及公司领导交予的其他工作。 8、按规定认真完成每日工作记录。
9、每日工作结束前，整理好当日工作资料，并对当日的工作进行鉴定分析。作为超一物业管理有限公司的新员工，我已准备好迎接更多的工作挑战。今后我将以更积极进取和坚守职责的心态，与同事一同朝着为求业主更满意，公司利益最大化的目标奋进。
自20xx年x月接手xxx 物业客服领班，责任与义务随之而至。我主要负责客服管理、清洁绿化管理、财务管理、维修材料管理工作。
(一)自觉加强学习，努力提高工作能力
我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学，学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、实践锻炼，逐步深入开展工作。另一方面，问书本，问同事，在各级领导指导和要求下，从不会到会，从不注重到注重，逐渐摸清了工作中的重点，找到切入点，把握住了工作重点和难点。
(二)心系本职工作，认真履行职责
2、 积极主动的搞好文案管理，根据工作需要，制作表格文档，及时上报，并争取规范化的分类存档管理，目录清晰、检索方便。
3、 及时跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实情况，加强完结率的提升，做到事事在关注，件件有回音，以便及时为业主排忧解难。
4、 环境卫生的管理，针对小区环境逐步完善的情况，对小区内的卫生进行每天例查，记录巡查日报、周报、月报，并落实严格的保洁程序和周查考核方法。加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观，并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污迹进行铲除，对死角污沟进行大扫除清理，得到广大业主的称赞和领导的认可。
5、 设施设备的完善，对小区所有门禁进行维护、保养和更换工作，打报告到学校相关部门申请费用，巡查记录上报，整理报批审批资料，现已基本完成，为小区的安全又上了一道保险。
6、 培训：对新入职员工进行理论培训，并针对不同岗位进行实际操作培训。督促员工的工作，带动员工的工作热情。同员工交心谈心，提高员工的积极性。
7、 满意度调查：为了让我们的服务更好的提高，对小区住户进行了入户走访调查，发挥广大业主的智慧，收集业主好的建议。让住户对我们的服务进行评价，这样能知道不足，让我们共同进步。
8、 多到现场了解实际情况，更能寻找处理问题的最佳方法和途径。
9、 对存在的问题和教训及时进行总结，在周会议上交流、借鉴、学习、提高。
10、 努力提升自己的业务管理水平，把工作做得更好。
劳谦君子，天道酬勤。
1、 只有摆正自己的位置，下功夫熟悉业务，才能尽快深入工作。
2、 只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在工作中保持良好的工作劲头。
3、 只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把工作做得更好。
在2016年，工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在很多不足和问题，但我有信心在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结经验和教训，不断进取，做一名真正的xxx 物业的宣传者、塑造者和执行者。
最后预祝xxx 物业日益成熟规范，祝全体同事工作顺利、平安幸福!
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共__宗，办理放行条__张，工作联络函__张。
三、样板间方面
样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数__组，参观人数共计__人。
四、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行。
必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用__元。
私家花园养护费__元;光纤使用费__元;预存水费__元;有线电视初装费__元;燃气初装费__元。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20__年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访__户，并发放物业服务意见表__份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达__%，接待电话报修的满意率达__%，回访工作的满意率达__%。
六、经验与收获
半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。
七、下半年工作计划
1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。
2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。
3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
通过一次次的活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13xx元。
清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了xx户水表，并且追缴了费用。
执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约xx户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
不辞辛苦，入户进行满意度调查。
根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1xx份，返回1xx份，回收率为xx%。
xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xxx物业公司谱写崭新辉煌的一页!
在没有进物业客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，在这x年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
物业客服的人员代表的是用户与交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低的形象，而是在展现诚信的形象。凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！
转眼间，我到物业客服部门工作已有x年了，在这x年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。虽然只有短短的一段时间，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取，创下美好明天。
物业秩序主管转正个人工作鉴定时光荏苒，岁月如梭，从去年五月进入丽岛物业这个温馨的大家庭至今已将近一年。在这一年中，我在领导的关怀及同事的帮助下，努力学习公司文化及岗位职责，提高自身职业素养和管理能力，从一名秩序维护员做到实习主管，都让我感触颇深。
以下是我对这段时期的工作情况鉴定：
1.严于律己，身先士卒。作为一名秩序主管，更应该严格要求自己遵守公司的各项规章制度，事事都要以身作则，在工作中以自己的实际行动潜移默化的影响和带动全体队员。
2.重视大楼安防工作。写字楼人员出入主要集中在几个时间段，如早上08：00-09：00，中午11：00-12：00及下午17：00-18：30。这几个时间段更应该加强人员出入和来访人员管理，做到所有人员“凭证出入”。
3.加强秩序队员培训。秩序部队员流动性较大，人员更替频繁，培训更显重要，包括岗前培训，岗位职责培训，军事体能训练，公司bi礼仪培训等，需要结合各分中心实际情况开展。
4.关心队员日常生活，及时与队员沟通。队员工作中遇到困难或者对工作有情绪，主管应及时与队员沟通交流，解决队员困扰，让队员真正感受到“公司是我家”。
5.管理中还存在不足。由于从事管理方面工作时间不长，管理经验稍显不足，应加强这方面锻炼;培训方面，队员培训的力度和效率未达到理想标准，应学习相关培训知识。
时光如梭，转眼间上半年工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。半年来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满意率有了提高。
一、上半年工作鉴定
1.规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率
加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
2.采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费
本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平。
3.严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象
客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质。
4.圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础
3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
5.密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
1.员工业务水平和服务素质偏低
通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足。
2.物业收费率不高
从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。
3.部门管理制度、流程不够健全
由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
4.协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、下半年工作计划要点
下半年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在上半年基础上提高;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
1.继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%以上。
2.进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。
3.加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。
4.完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
5.密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
6.加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾上半年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望下半年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在下半年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。
1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4上班前应注意检查自己的仪表。
2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。
2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。 2.3在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 言。
2.7 不讲有损公司形象的话。
3.1 接听电话:您好,__物业。
3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。
3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求
4.1 接待来访人员:
电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍;使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时，应说“谢谢您(麻烦您)，再见”。
4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。
4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。